هندرة

Business Process Reengineering Cycle.

الهندرة أو "عملية إعادة هندسة الأعمال" Reengineering كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتي هندسة وإدارة وهي تمثل الترجمة العربية لكلمتي (Business Reengineering)،وقد ظهرت الهندرة في بداية التسعينات وبالتحديد في عام 1992م ، عندما أطلق الكاتبان الأمريكيان مايكل هامر وجيمس شامبي الهندرة كعنوان لكتابهما الشهير (هندرة المنظمات ) وهو مصطلح يطلق على عملية إعادة تصميم و هيكلة المنظمات او الشركات إدارياً. تعتبر الهندرة من اهم القواعد التي ساهمت في تطوير علم الإدارة.

و التعريف العلمي هي إعادة التفكير المبدئي والأساسي وإعادة تصميم العمليات الإدارية بصفة جذرية ، بهدف تحقيق تحسينات جوهرية فائقة – وليست هامشية تدريجية – في معايير الأداء الحاسمة ، مثل التكلفة ، الجودة ، الخدمة والسرعة. ويتضمن هذا التعريف أربع كلمات مفتاحية هي :

Reengineering guidance and relationship of Mission and Work Processes to Information Technology.

• 1. أساسي Fundamental :

عند تطبيق الهندرة يجب طرح الأسئلة الأساسية عن المنظمة وكيفية إدارتها وتشغيلها ، مثل : لماذا نقوم بهذا العمل ؟ أو لماذا نتبع أسلوبا معيناً في أداءه ؟ . ـ إن طرح مثل هذه الأسئلة الأساسية يدفع المسؤولين إلى إعادة النظر في الأسس والفرضيات المحورية التي تحدد أساليب العمل المتبعة ، والتي يثبت في كثير من الأحيان أنها مفاهيم خاطئة أو بائدة أو غير مواكبة للزمن .

• 2. جذري Radical :

إعادة التصميم الجذرية تعني التغيير من الجذور ، وليس مجرد تغييرات سطحية أو تجميلات ظاهرية للوضع القائم . وإنما هي التخلص من القديم تماماً . ـ وبالنسبة للهندرة فإن ذلك يعني التخلي عن جميع الهياكل والإجراءات السابقة وابتكار أساليب جديدة ومستحدثة لأداء العمل .

• 3. فائق Dramatic :

الهندرة لا تتعلق بالتحسينات النسبية المضطردة والشكلية ، بل تهدف إلى تحقيق طفرات هائلة وفائقة في معدلات الأداء .. لذا فإن عملية الهندرة تعتبر ضرورة عند الحاجة إلى إجراء تغييرات كلية وجذرية في الأساليب ومستويات الأداء ، حيث أن التحسينات البسيطة قد لا تحتاج لأكثر من ضبط بسيط لأوتار العمل . ـ ومن خلال التجارب فإن هناك ثلاثة أنواع من المنظمات التي تحتاج إلى هندرة وهي : أ‌- الشركات ذات الوضع المتدهور : هي الشركات التي حققت ارتفاعاً مضطرداً في تكاليف التشغيل مما يبعدها عن المنافسة ، أو التي تدنت خدماتها إلى مستوى يدفع عملاءها إلى المجاهرة بالشكوى والتذمر أو الفشل المتكرر لمنتجاتها بالأسواق (مثال شركة فورد لصناعة السيارات في عام 1980 ) . ب‌- الشركات التي لم تصل إلى التدهور ولكن تتوقع لإدارتها بلوغ ذلك الوضع في المستقبل القريب : مثل الشركات التي لا تواجه صعوبات ملموسة ، لكن تلوح في الأفق غيوم التدهور أو ظهور منافسين جدد أو التغير في أذواق العملاء أو في قوانين العمل والبيئة الاقتصادية . ج_ الشركات التي بلغت قمة التطور والنجاح : مثل الشركات التي لا تواجه صعوبات ملموسة ولا تلوح في آفاقها المستقبلية نذر التدهور ، ولكن تتميز إدارتها بالطموح وتحقيق مزيد من التفوق على المنافسين .

• 4. العمليات Processes :

بالرغم من أن هذه العبارة هي الأهم في تحديد مفهوم الهندرة ، إلا أنها تمثل أكثر المفاهيم صعوبة ، حيث يركز فريق العمل عادةً على الوظائف والهياكل التنظيمية بدلاً من العمليات .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 هندرة المؤسسات

ومنذ ذلك الحين أحدثت الهندرة ثورة حقيقية في عالم الإدارة الحديث بما تحمله من أفكار غير تقليدية ودعوة صريحة الى إعادة النظر وبشكل جذري في كافة الأنشطة والإجراءات والإستراتيجيات التي قامت عليها الكثير من المنظمات والشركات العاملة في عالمنا اليوم.

Simplified schematic outline of using a business process approach, examplified for pharmceutical R&D:
1. Structural organization with functional units
2. Introduction of New Product Development as cross-functional process
3. Re-structuring and streamlining activities, removal of non-value adding tasks

لقد اعتاد الكثير منا على الذهاب الى عملة يوميا وممارسة المهام والمسؤوليات المناطة به سواء كانت على شكل خدمات للجمهور أو أعمال إدارية وتشغيلية وغير ذلك،ولكن هل حصل إن توقف الواحد منا لفترات محدودة وسأل نفسه :

لماذا أقوم بهذا العمل ؟

وما فائدة هذا العمل للعميل أو المستفيد الأخير من الخدمة أو العمل ؟

هل ما أقوم به ذو قيمة مضافة تساعد في تحقيق رسالة وأهداف المؤسسة التي أعمل بها ؟

وإذا كانت الإجابات بنعم فتابع الأسئلة وأسأل هل هناك طريقة أفضل لتقديم هذه الخدمة أو القيام بهذا العمل ؟.

إن هذه الأسئلة على بساطتها في غاية الأهمية وهي القاعدة الأساسية التي ينطلق منها مفهوم الهندرة والتي تسعى الى إحداث تغييرات جذرية في أساليب وطرق العمل بالمنظمات لتتناسب مع إيقاع ومتطلبات هذا العصر،عصر السرعة والثورة التكنولوجية.

ولعل من المناسب أن نورد هنا قصة طريفة وواقعية حصلت في أحد الشركات المحلية وتدل على أهمية المراجعة الدورية وضرورة التفكير فيما نقوم به من أعمال رتيبة،وقد بدأت القصة عندما :

قام أحد المستشارين بالشركة بمراجعة أنشطة ومهام أحد الأقسام بالشركة حيث يقوم العاملون في هذا القسم بتسجيل كافة البيانات المتعلقة بقطع الغيار المستوردة في دفاتر للتسجيل يتم حفظها بصفة دورية رتيبة ، وعند سؤال العاملين لماذا يقومون بهذا التسجيل؟

كانت الإجابة التقليدية بعد قليلا من الحيرة والذهول إنه طلب منا القيام بهذا العمل منذ التحاقنا بهذا القسم وعليك سؤال المشرف فهو أدرى بالسبب . وكانت المفاجأة تكرار الحيرة والذهول لدى مشرف القسم ، وبالتحري والإستقصاء لمعرفة جذور هذا العمل إتضح أن هذه الشركة قد ورثت نظامها الإداري من قبل شركة أجنبية ينص النظام في بلدها أن يتم التسجيل بهذه الصورة ليتم مراجعة وفحص هذه السجلات بصفة دورية من قبل موظفي مصلحة الضرائب بتلك البلد ، بينما نحن في بلد ليس به ضرائب ، أو محصلي ضرائب ولكم أن تتخيلوا مدى الهدر في الوقت والجهد والقوى البشرية الذي نجم عن هذه الممارسة الروتينية والتقليدية للأعمال والمسؤوليات دون مراجعة أو إعادة تفكير ، وهو ما تسعى الهندرة الى تحقيقه ليقوم العاملين بأداء الأعمال الصحيحة والمفيدة وبالطريقة الصحيحة التي يريدها العميل ويتطلع اليها .

كما يجدر بنا ونحن بصدد الحديث عن الهندرة أن نتطرق الى أحد قواعد الفكر الإبداعي وهي :

قاعدة الخروج من الصندوق (Out Box) والتي تنادي العاملين الى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيود التكرارية والرتابة والنظر الى الأمور المحيطة بأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة في كل فرد منا.

إن رياح التغيير التي تجتاح عالم الأعمال اليوم هي الدافع والمحرك الحقيقي لمشاريع الهندرة في العالم أجمع ، وقد أظهرت نتائج مسح عالمي شمل عدد كبير من التنفيذيين في الشركات العالمية تم خلال التسعينات أن الهندرة كانت على رأس قائمة الجهود التي بذلتها الشركات والمنظمات المختلفة لمواجهة المتغيرات التي تجتاح السوق العالمية ، ويكفي أن نعرف أن مجموع ما صرفته الشركات الأمريكية فقط لمشاريع الهندرة خلال هذا العقد قد تجاوز الخمسين مليار دولار أمريكي ، وهو استثمار كبير قامت به الشركات لقناعتها بأن العائد على هذا الإستثمار سيكون أكبر بكثير وهو ما تحقق فعلا لكثير من الشركات . ولا عجب أن قيل أن التغيير ثابت وهي جملة صحيحة وصادقة بكلمتين متناقضتين فالتغيير شمل كل جوانب الحياة العملية إبتداء من العميل ومرورا بالمنافسين وإنتهاء ببيئة العمل المحيطة بنا ، ففي ما يخص العميل أو الزبون كما يسميه البعض لا يختلف اثنان أن عميل اليوم ليس عميل الأمس ، فعميل اليوم كثير المطالب واسع الإطلاع ، صعب الإرضاء ، سهل الفقدان ، إرجاعه والإحتفاظ به مكلف وما هذا إلا نتيجة طبيعية للثورة التكنولوجية والمعلوماتية التي زادت من ثقافة العميل بالمنتجات والخدمات من حوله كما أن المنافسة الشديدة في أسواق اليوم جعلت الحاجة في التغيير المستمر ضرورية ولازمة من أجل البقاء والإستمرار .

اما رياح التغيير التي تجتاح بيئة وأسواق العمل محليا ودوليا فحدث ولا حرج ، فالعولمة وإتفاقيات التجارة الحرة والتوجه الى الخصخصة وحرب الأسعار وقصر عمر المنتج والخدمات في الأسواق نتيجة التطوير والإبتكار المستمر يجعل الطريق صعبا أمام الشركات التقليدية والرافضة للتغيير نحو الأفضل. وهنا تبرز أهمية الهندرة كأحد الأساليب الإدارية والهندسية الحديثة التي تساعد الشركات على مواجهة هذه المتغيرات وتلبية رغبات وتطلعات عملائها في عصر لا مكان فيه للشركات والمنظمات القابعة في ظل الروتين والبيروقراطية الإدارية مع النظر الى العملاء من برج عاجي مكدس بالأوراق والمعاملات والإجراءات المطولة التي أكل الدهر على بعضها وشرب.

ونختتم الحلقة الأولى من سلسة هذه المقالات حول الهندرة بالتطرق الى تعريف الهندرة والتعرف على عناصرها الأساسية ، ولعل أشهر وأبسط تعاريف الهندرة هو التعريف الذي أورده مؤسس الهندرة مايكل هامر وجيمس شامبي في كتابهما الشهير (هندرة المنظمات) والذي ينص على النحو التالي :

( الهندرة هي إعادة التفكير بصورة أساسية وإعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية بالمنظمات لتحقيق نتائج تحسين هائلة في مقاييس الأداء العصرية : الخدمة والجودة والتكلفة وسرعة إنجاز العمل ).

ولتبسيط هذا التعريف فإنه يمكن ملاحظة إشتماله على أربعة عناصر أساسية وهي :

1. إعادة التفكير بصورة أساسية (Fundamental Rethinking) وقد تطرقنا الى هذا الأمر.

2. إعادة التصميم بصورة جذرية : فالهندرة تسعى الى حلول جذرية لمشاكل العمل لا حلول سطحية ومؤقتة.

3. نتائج تحسين هائلة : فالهندرة تسعى الى نتائج هائلة من التحسين في مقاييس الأداء المختلفة ولا تكتفي بالتحسين الطفيف للأداء.

4. العمليات الرئيسية (Processes) : وتتميز الهندرة بتركيزها على العمليات وليس الإدارات أو المهام فقط،فالعمليات أشمل وأكبر وتغطي سلسة الإجراءات المتعلقة بالعمل إبتداء من طلب العميل وإنتهاء بتقديم الخدمة المطلوبة مرورا بكافة الأقسام والإدارات ذات العلاقة بما يحقق الصورة الكبيرة والشاملة لأعمال المنظمات

 الإنتقادات الموجهه للهندرة

من اهم الإنتقادات التي توجه عادةً للهندرة هي تسببها في تسريح اعداد كبيرة في بعض المنظمات والشركات التي تلجأ للهندرة في سبيل تطوير اعمالها. من المنادين للهندرة مايكل هامر وشامبي ولشامبي كتاب مترجم إلى العربية بعنوان اعادة هندسة الادارة ترجمه عبدالرحمن هيجان ونشره معهد الادارة بالمملكة العربية السعودية ومصطلح هندرة بالعربي يعني اعادة هندسة العمليات الاداريه ويرمز له باللغة الانجليزية BPR وهناك اليوم عدد من البحوث والدرسات باللغة العربية أهمها كتاب السلطان ودراسة العتيبي ( 2002م ) بعنوان تطوير نموذج لإعادة هندسة العمليات الأساسية بكلية التربية للبنات بمحافظة جده في ضوء المهارات المطلوبة في الخريجة ، وقد هدفت الدراسة إلى تطوير نموذج مناسب لإعادة هندسة العمليات الأساسية الفعلية بكلية التربية يزيد من الفاعلية ويحد من التكاليف وقد قامت الباحثة ببناء أداتين استبانتين لإعادة هندسة العمليات واتبعت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة وقد خلصت الباحثة إلى عدد من النتائج منها : 1ـ أن اكثر من 70% من العمليات التعليمية بكلية التربية للبنات بجدة ذات خلل كبير . 2ـ الخلل في العمليات الإدارية أقل حجم من الخلل في العمليات التعليمية . 3ـ وجود مواد دراسية ليست ذات قيمة 4ـ أن نموذج إعادة هندسة العمليات في كلية التربية للبنات يتطلب أن يكون قائماً على أساس النتائج ومساقاً منى حاجات المستفيدين .

كما قامت الدكتورة سعاد الحارثي( 2000) بدراسة بعنوان نموذج مقترح لخفظ التكاليف في كليات التربية للبنات باستخدام اسلوب إعادة الهندسة وقد خلصت الباحثة إلى أن النموذج المقترح يكلف حوالي(590.775) ريال سعودي سنوياً ويحقق خفظ في التكاليف بنحو 1.99324 ريال كما قام الشمراني (1999) بدراسة بعنوان إعادة هندسة نظم العمل ( الهندرة ) في المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية وقد هدفت الدراسة إلى تقييم تجربة الخطوط الجوية العربية السعودية في تطبيق الهندرة ، ومعرفة أهم النتائج التي تم تحقيقها وما سيتم تحقيقه وكذلك معرفة التحديات والعقبات ، وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي والمنهج الوثائقي .

 انظر أيضاً

• Business Process Management
• Business Process Improvement
• Business Process Modeling Notation (BPMN)
• Kaizen
• Process improvement
• Workflow

 للاستزادة

• Davenport, Thomas & Short, J. (1990), The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, in: Sloan Management Review, Summer 1990, pp 11–27
• Davenport, Thomas (1993), Process Innovation: Reengineering work through information technology, Harvard Business School Press, Boston
• Davenport, Thomas (1995), Reengineering - The Fad That Forgot People, Fast Company, November 1995.
• Drucker, Peter (1972), Work and Tools, in: W. Kranzberg and W.H. Davenport (eds), Technology and Culture, New York
• Greenbaum, Joan (1995), Windows on the workplace, Cornerstone
• Guha, S.; Kettinger, W.J. & Teng, T.C., Business Process Reengineering: Building a Comprehensive Methodology, Information Systems Management, Summer 1993
• Hammer, Michael (1990), Reengineering Work: Don’t automate, obliterate, Harvard Business Review, Jul/Aug 1990, pp 104–112
• Hammer, Michael and Champy, James (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business Chapter 1 excerpt
• Hussein, Bassam (2008), PRISM: Process Re-engineering Integrated Spiral Model, VDM Verlag [1]

• Industry Week (1994), De-engineering the corporation, Industry Week article, 4/18/94
• Johansson, Henry J. et al. (1993), Business Process Reengineering: BreakPoint Strategies for Market Dominance, John Wiley & Sons
• Leavitt, H.J. (1965), Applied Organizational Change in Industry: Structural, Technological and Humanistic Approaches, in: James March (ed.), Handbook of Organizations, Rand McNally, Chicago
• Loyd, Tom (1994), Giants with Feet of Clay, Financial Times, Dec 5 1994, p 8
• Malhotra, Yogesh (1998), Business Process Redesign: An Overview, IEEE Engineering Management Review, vol. 26, no. 3, Fall 1998.
• Roberts, Lon (1994), Process Reengineering: The Key To Achieving Breakthrough Success, Quality Press, Milwaukee.
• Taylor (1911), Frederick, The principles of scientific management, Harper & Row, New York
• Thompson, James D. (1969), Organizations in Action, MacGraw-Hill, New York
• White, JB (1996), Wall Street Journal. New York, N.Y.: Nov 26, 1996. pg. A.1
• Business Process Redesign: An Overview , IEEE Engineering Management Review.
• Abrahamson, E. (1996). Management fashion, Academy of Management Review, 21, 254-285.
• Champy, J. (1995). Reengineering Management, Harper Business Books, New York.
• Dubois, H. F. W. (2002). Harmonization of the European vaccination policy and the role TQM and reengineering could play, Quality Management in Health Care, 10(2): pp. 47–57. "PDF"
• Hammer, M., (1990). "Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate", Harvard Business Review, July/August, pp. 104–112.
• Hammer, M. and Champy, J. A.: (1993) Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business Books, New York, 1993. ISBN 0-06-662112-7.
• Hammer, M. and Stanton, S. (1995). "The Reengineering Revolution", Harper Collins, London, 1995.
• Hansen, Gregory (1993) "Automating Business Process Reengineering", Prentice Hall.
• Ponzi, L. and Koenig, M. (2002). "Knowledge management: another management fad?", Information Research, 8(1).
• "Reengineering Reviewed", (1994). The Economist, 2 July 1994, pp 66.
• Rummler, Geary A. and Brache, Alan P. Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart, ISBN 0-7879-0090-7.

 وصلات خارجية

• BPR Articles
• Hammering Hammer (A Critical Analysis of Michael Hammer's Process Enterprise approach.)
• BPR : Decision engineering in a strained industrial and business environment