اتصالات ادارية

الاتصالات الإدارية Administrative Communications

الاتصالات بمعناها العام هي المشاركة و النقل مع الآخرين و هي من الأهمية بمكان بحيث لا غنى عنها لأي نشاط تنظيمي فردي أو جماعي. و تعتبر الاتصالات في أي منظمة من المنظمات همزة الوصل الرابطة لهذه المنظمات لما تقوم به من مهام ووظائف تيسر العمل الإداري والفني . فالاتصالات الإدارية أساسية في أي منظمة مهما كان حجمها و أي قصور في نظام الاتصالات من شأنه أن يعطل أو يؤخر سير الإدارات الأخرى. فقرارات المنظمة و أهدافها و توجهاتها و خططها تتعلق بعملية الاتصالات. كيف لا و هي الجسر الموصل بينها و بين العاملين فيها و بينهم و بين العالم الخارجي. الجدير بالذكر أن للاتصالات مفاهيم و أسس و قواعد أي أنها تخضع لمعايير يجب على القائمين في المنظمات اعتبارها لكي تيسر عملية الاتصالات الإدارية تحقيق أهداف المنظمة. و في هذه الورقة سوف نتحدث عن مفهوم الاتصال ثم تعريف الاتصالات الإدارية و أهمية الاتصالات الإدارية. بعد ذلك نستعرض أهم عناصر الاتصالات الإدارية ثم أهداف الاتصالات الإدارية. نتطرق بعد ذلك لمبادئ أو مقومات الاتصال الإداري الفعّال. نتطرق بعد ذلك إلى قنوات تدفق الاتصالات الإدارية ثم طرق الاتصالات الإدارية. بعد ذلك نستعرض أهم معوقات الاتصالات الإدارية ثم نختم هذه الورقة بعرض الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز كنموذج.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 مفهوم الاتصال

أورد معجم المصطلحات الإدارية تعريفًا للاتصال بأنه "عبارة عن تبادل الأفكار و الآراء و المعلومات بين الأفراد بواسطة الوسائل الشفهية و غير الشفهية و ذلك للتأثير على السلوك و تحقيق النتائج المطلوبة"(60). و عرفّـه الصّحاف في معجمه بأنه "إثارة رد فعل أو تحريك السلوك لدى الطرف الآخر, و هو في اللغة الصِّلة و العلاقة و بلوغ غاية معينة من وراء تلك الصِّلة, و يعتبر الاتصال مقومًا أساسيًا لوجود الإنسان و ينشأ من خلال عملية خلق و تبادل رسائل معينة في شبكة من العلاقات التي تعتمد على بعضها البعض بغرض تحقيق أمرٍ في ظل البيئة المحيطة"(26). أما قوته و دياب فقد أوردا تعريفًا موجزًا للاتصالات بأنها "عملية تحويل المعاني المقصودة إلى الآخرين"(36). و يعرفه الطنوبي بأنه "ظاهرة اجتماعية تتم غالبًا بين طرفين لتحقيق هدف أو أكثر لأيًا منهما أو لكلاهما و يتم ذلك من خلال نقل معلومات أو حقائق أو آراء بينهما بصورة شخصية أو غير شخصية و في اتجاهات متضادة بما يحقق تفاهم متبادل بينهما و يتم ذلك من خلال عملية اتصالية"(15). و بعد استعراض هذه المفاهيم المتعددة للاتصال يتضح لنا أن الاتصال أحد المفاهيم النسبية Elusive Concept التي تشمل أغلب المجالات المتعددة و لا يوجد تعريف محدد و شامل له. أيضًا نرى أن الاتصال وسيلة أو طريقة لإيصال معلومات أو أفكار معينة للطرف الآخر و ذلك بهدف إقناعه بفكرة ما بعدة وسائل منها ما هو لفظي و غير لفظي و منها ما هو كتابي أو الكتروني أيضًا. مفهوم الاتصالات الإدارية: أورد الهواري تعريف الاتصالات الإدارية بأنها "عملية يتم عن طريقها إيصال معلومات (من أي نوع) من أي عضو في الهيكل التنظيمي إلى عضو آخر بقصد إحداث تغيير"(381). و هي كما يقول حنفي نقل المعلومات و الأفكار بصفة مستمرة بين الأفراد و بين بعضهم البعض في كل المستويات التنظيمية بين المديرين التنظيمين و بين الإدارة العليا و بين الموظفين و المشرفين أي هي شبكة تربط كل أعضاء التنظيم. أما عامر فعرّفها بأنها ظاهرة تؤثر و تتأثر بمكونات السلوك الفردي و تشتمل على نقل المعاني المختلفة باستخدام لغة مفهومة من خلال قنوات معينة في التنظيم. و عرّفها العلاق كما أوضحت المنجي بأنها تدفق التعليمات و التوجيهات و القرارات من جهة الإدارة إلى المرؤوسين و تلقي البيانات و المعلومات منهم في صورة تقارير أو مذكرات أو اقتراحات أو غيرها بهدف اتخاذ قرار معين. و أشار الصباب و آخرون أنها تعني الربط بين مختلف الأجهزة الفرعية و التنظيم الكلي للمنظمة بهدف نقل المعلومات بين الأفراد و الجماعات للتأثير على سلوكهم و توجيههم نحو الهدف المطلوب. من خلال استعراض المفاهيم المتعددة لعملية الاتصالات الإدارية يتضح لنا أنها العملية التي تهتم بإيصال المعلومات الهامة و القرارات لجميع أفراد المنظمة عن طريق متابعة وصول المعلومات و تذليل عقبات وصولها باستخدام وسائل شفهية أو كتابية أو الكترونية بالإضافة إلى تقييد و متابعة أي اتصال من خارج المنظمة أي المحافظة على طرق دخول و خروج المعلومات بوسائل اتصالية منظمة.

 أهمية الاتصالات الإدارية

إذا كان الاتصال هامًا في حياة الفرد العادي فإنه لا يقل أهمية في حياة المنظمات صغيرها و كبيرها. إن معظم مشكلاتنا اليوم كما يقول عبد الباقي ليست في عالم الأشياء و لكن في عالم الأشخاص و إن أكبر فشل للإنسان كان و ما يزال هو عدم القدرة على التعاون مع الآخرين و فهمه إنها مشكلة اتصال. لذا يعتبر الأكاديميون كما أوردا جرينبرج و بارون أن الاتصالات هي الغراء و الصمغ الاجتماعي الذي يستخدم لتحقيق التماسك بين أجزاء المنظمة و تحسين مستواها. يقول تشستر برنارد Cheaster Bernard رئيس شركة نيوجرسي بل للهاتف New Jersey Bell Telephone الأسبق كما أشارا جرينبرج و بارون إن هيكل المنظمة و انتشارها و مجال عملها تتحدد بواسطة أدوات و أساليب الاتصال بها. و لا يرى جرينبرج و بارون أن هناك مبالغة في عبارة تشستر برنارد إذا ما علمنا أن مديري الشركات يقضون 80% من أوقات عملهم في عملية الاتصالات. و يمكن قياس مدى أهمية الاتصالات عندما يتضح لنا أن التجارب أثبتت كما يقول عبد الباقي أن عدالة الإدارة في معاملة موظفيها ليس كافيًا في حد ذاته إذا لم يصحب ذلك شرح وافي و تفسير كامل لتوجهاتها مما يقطع الطريق على مروجي الشائعات أي القدرة على تحقيق اتصال فعّال. أيضًا كما أوضح حمود إن التطور و النمو الكبير في المنظمات و اتساع أنشطتها و تزايد أحجامها و بالتالي ابتعاد قيادات الإدارات العليا عن الإدارات التنفيذية أسهم بشكل كبير في زيادة الاهتمام بالاتصالات. أيضًا يقول قوته و دياب "إن العامل الأساسي الذي يجعل الاتصالات الإدارية تختلف عن أنواع الاتصالات الأخرى هو أن نجاح أو فشل الاتصالات الإدارية يؤثر على إنتاجية المنظمة"(41). لذا لا يمكننا كما أورد الهواري تصور أن هناك تنظيم أو إدارة دون اتصال و بدون اتصال لا يوجد هناك تنظيم. لذلك تقول المنجي أن للاتصال دور في جميع العمليات الإدارية من تنظيم و تخطيط و رقابة وتنسيق و اتخاذ قرار و لا عجب أن تعود أغلب المشكلات في المنظمات إلى سوء ممارسة الاتصالات الإدارية بين الإدارة و العاملين. من خلال ما تقدم يتضح لنا أهمية الاتصال الإدارية في المنظمات و بالأخص مع كبر حجم المنظمات و بعدها عن بعضها البعض (مثل الشركات الإقليمية و المتعددة الجنسيات) فالاتصال هو عصب العمليات الإدارية و متطلب حتمي لأي تنظيم. أيضًا يتضح لنا أن الاتصالات الإدارية لا بد لها من قوانين و مبادئ تحكمها لتسييرها بفعالية في الاتجاه الصحيح و تحقيق فاعليتها. أيضًا يتضح لنا أنه متى ما كان الاتصال واضحًا و يسّهل انسياب المعلومات داخل قنوات التنظيم فإن ذلك يساعد على كفاءة الأداء في التنظيم. عناصر عملية الاتصالات الإدارية: لكي تتم عملية الاتصالات الإدارية لا بد من توافر عدة عناصر أساسية و هي:

1. المرسل [sender] أو المصدر وهو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في مشاركة الآخرين معلوماته أو أفكاره. و قد دلت الدراسات كما أشارا آل علي و الموسوي أن مصادر الاتصال الموثوق بها لها قدرة أكبر على التأثير من المصادر الأخرى و أن محتويات الرسالة غالبًا ما تُفسر بناءً على مَنْ هو مرسلها.
2. الرسالة [message] وتعني الفكرة أو المعلومة من المرسل إلى هؤلاء الذين يريد أن يشاركهم أفكاره أو معلوماته. يقول عبد الباقي "و لا شك أن الاختيار الحسن لصياغة الرسالة و رموزها من الأهمية بمكان لكل من المرسل و المرسل إليه كما أن سوء الاختيار يقود إلى مشكلات عديدة"(232).
3. قناة الاتصال [channel] وهي الوسيلة التي تنتقل بها الرسالة بين المرسل و المستقبل. يقول الشيخ لا يمكن للرسالة أن تنقل بواسطة الفراغ بل لا بد من وسيلة لنقل هذه الرسالة. لذا نرى أن الوسيلة الفعّالة تفيد في تحقيق الاتصال الفعّال إذا ما استخدمت كل وسيلة في مكانها الصحيح و تتنوع الوسائل ما بين كتابية و شفوية و تقنية أو الكترونية.
4. المستقبل [receiver]وهو ذلك الشخص الذي سوف يستلم الرسالة و قد يكون كما يقول الشيخ فرد أو جماعة قليلة أو جمهور كبير في المنظمة. و لا شك أن عملية استقبال الرسالة كما يقول عبد الباقي و تفسيرها تخضع لشخصية المستقبل و إدراكه و شخصيته.
5. التغذية الراجعة [feedback] وهي رد الفعل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة عملية الاتصال مبينًا هل حققت الهدف المطلوب أم لا؟ وهو المتمم اللازم لعملية الاتصالات بين المستقبل والمرسل. فعملية الاتصال لا تنتهي كما أشارا آل علي و الموسوي باستلام الرسالة بل يجب التأكد من وصولها و فهمها بالشكل الصحيح لأن عملية قياس ردود الفعل تعتبر أهم عنصر في عملية الاتصال. يقول حمود من معوقات الاتصال محدودية رد الفعل لذا من أحد المبادئ الأساسية لتحقيق أهداف الاتصال هو إنشاء خط اتصال ذي اتجاهين و هو مما ليس معمولاً به في منظمات الدول النامية. في دراسة للمنجي بعنوان الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية) أوضحت فيها أن التقارير الرسمية و هي أحد وسائل الاتصال الحكومية غالبًا ما تُـهمل مما ينعكس سلبًا على النتائج اللاحقة لأن مرسل تلك التقارير لم يتلق أية إشارة تدل على أن الإدارة قد اطّلعت عليها أو أعارتها أي اهتمام مما يُـشعر المرسل بأن جهوده قد ذهبت سدى لذا يفوّض كتابتها إلى صغار موظفيه لكونها عملية شكلية ليس إلا بسبب انعدام أو ضعف التغذية الراجعة. أيضًا كان من توصيات دراسة المنجي "الاهتمام بالتغذية الراجعة فهي أداة الإدارة لتحديد ما إذا كانت الأهداف و التعليمات و القرارات واضحة بالنسبة للعاملين"(174).

و بعد استعراض العناصر الخمس هذه يتضح لنا أنها أساسية في أي عملية اتصال ناجحة و فقدان أي عنصر يخل بعملية الاتصالات الإدارية.

 أهداف الاتصالات الإدارية

تختلف أهداف عملية الاتصالات الإدارية تبعًا لطبيعة المنظمة و أهدافها الرئيسية إلا أن هناك أهداف أساسية في أغلب عمليات الاتصال و هي:

1. الإقناع يقول الشيخ إن الهدف من أي عملية اتصالية ليس إيصال المعلومات و الأفكار كما يتبادر إلى الذهن فقط إنما الهدف هو الإقناع فأي عملية اتصالية لا بد أن تهدف إلى الإقناع بأمر ما بطريقة أو بأخرى. و لذلك يقول الطنوبي إن كثيرًا من القادة في المؤسسات يريدون أن يقدموا أفكار جديدة و يستخدمون الاتصال لإقناع الناس بإتباع هذه الأفكار.
2. اطلاع المرؤوسين كما أشار الصباب و آخرون على تعليمات الأهداف المطلوب تنفيذها و التعرّف على مدى التنفيذ و المعوقات بالإضافة إلى تسهيل عملية اتخاذ القرار.
3. مساعدة الإدارة في القيام بأعمالها الرئيسة كما يقول العمار و آخرون مثل وضع السياسات و الخطط و تقسيم العمل و التوفيق بين جهود العاملين.
4. أوردت المنجي أن من أهداف الاتصالات الإدارية هو توفير المناخ الايجابي الذي يرغّب العاملين في الانجاز و ينظم قيادة و توجيه الموارد البشرية و الفنية و المالية.
5. أيضًا أشارت المنجي أن الاتصالات الإدارية تهدف إلى ربط المديريات و الدوائر و الأقسام مع بعضها و تنسيق وصول و تدفق المعلومات من أجل تحقيق الأهداف.

من خلال ما تقدم يتضح لنا ارتباط أهداف الاتصالات الإدارية بجميع مراحل و وظائف المنظمات و خططها و أهدافها أيضًا. لذا كان لزامًا على المنظمات باختلاف أنواعها و أحجامها أن تهتم بمقومات و متطلبات الاتصالات الإدارية لكي يحقق الاتصال أهدافه في تلك المنظمات و تحقق المنظمات أهدافها.

 مقومات الاتصالات الإدارية

إن الاتصال فن له مقوماته لذلك ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية عدة مقومات و مبادئ للاتصال الفعّـال منها:

1. أن تحتوي العملية على معلومات جديدة و إلا كانت مجرد اتصالات مزعجة لا طائل منها كما يقول الهواري.
2. تحديد الهدف المُخطط له من عملية الاتصال بأن يسأل المدير أو المسؤول نفسه كما يقول عبد الباقي ما الذي يريد توصيله و إلى مَنْ يريد توصيله لكي يستخدم الوسيلة و المدخل المناسب.
3. إجادة فن الاستماع فقد أورد الخازندار في دراسته الاستماع الفعّال و تأثيره على الاتصالات التنظيمية أن مؤسسة أبحاث الرأي الأمريكية بينت في دراساتها أن 75% من المشرفين تنقصهم مهارة الاستماع و إن قيامهم بالاستماع الجيد سيساعد على تدفق المعلومات و توفير مناخ الثقة بين الطرفين المدير و المرؤوس.
4. ورد في مقالة الاتصالات الإدارية أن من مقومات الاتصال الفعّال الآتي "يجب أن يكون هناك تنظيم سليم للاتصالات يكون مسؤولاً عن اقتراح وتنفيذ سياسة الاتصال في المنظمة، وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة الاتصال]، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة".
5. الوضوح و التوقيت المناسب باستخدام الوسيلة المناسبة فالإجراءات و التعاميم الضرورية لعقد اجتماع تفترض أن الهاتف أفضل من الخطابات الرسمية. و يشير الطنوبي إلى السرعة و هي وصول المعلومات في الوقت المناسب و إلا فقدت المعلومات قيمتها نتيجة التأخير و بالتالي التأثير السيئ على أهداف المنظمة.
6. و يضيف الشيخ مبدأ أخذ المعلومات من مصدرها المباشر و فهم الرسائل بموضوعية و فتح قنوات و طرق اتصاليه مباشرة بين القائد المنصت و بين مرؤوسيه.
7. المتابعة عن طريق التغذية الراجعة كما يقول عامر للتعرف على وجهة نظر الطرف الثاني و مدى تمكّنه من فهم المعلومات بطريقة صحيحة.

 قنوات تدفق الاتصالات الإدارية

ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية أربعة قنوات أساسية في عملية الاتصالات الإدارية و هي:

1. الاتصالات من أعلى لأسفل [Downward Communication] أي من الإدارة العليا للدنيا حيث تصل التوجيهات والقرارات والمعلومات من المدير إلى المرؤوسين. و تعتبر الاجتماعات الرسمية و القرارات المفاجئة و نشرات أهداف المنظمة من طرق الاتصال من أعلى لأسفل. فهذا النوع من الاتصالات الإدارية أساسي في أي تنظيم.
2. الاتصالات من أسفل لأعلى [Upward Communication] أي من الإدارة الدنيا للعليا و مثال هذه الاتصالات تقارير الأداء التي يكتبها المشرفين إلى الإدارة العليا و يهدف هذا الاتصال إلى زيادة فرصة مشاركة العاملين مع الإدارة و إعطائهم فرصة لتوصيل صوتهم للإدارات العليا. لكن حمود يرى توقف نجاح هذا النوع من الاتصال على طبيعة العلاقات بين المدير و المرؤوسين و على استعداد المدير للاستجابة لمقترحات و آراء العاملين متبعًا سياسة الباب المفتوح. من خلال ما تقد يتضح لنا الأهمية القصوى لهذا النوع من الاتصال الذي إن طُبق تطبيقًا صحيحًا فإننا نرى أنه سوف يعزز من قيمة ارتباط العامل في المنظمة و يزيد من إنتاجيته و بالأخص حينما يشعر أن هذه المنظمة جزء منه يحتويه و يسمع له. و كان من نتائج دراسة الخازندار الاستماع الفعّال و تأثيره على الاتصالات التنظيمية أن على الإدارة تفهم آراء العاملين في كافة المستويات الإدارية و الاستماع لمقترحاتهم و ذلك لضمان فاعلية الاتصال و انجاز الأهداف و البرامج المستهدفة.
3. الاتصالات الأفقية [Horizontal Communication] و يتم هذا النوع بين العاملين في الإدارات والأقسام الأخرى داخل المنظمة التي لها نفس المستوى و هو شائع و ضروري في عملية التنسيق الضرورية للمنظمة. و يشير حمود إن شيوع هذا النوع من الاتصال بين العاملين و مديري الأقسام يساهم في خلق التعاون و التفاعل و بالتالي التلاحم الذي يساعد على تحقيق أهداف المنظمة.
4. الاتصالات المحورية [Diagonal Communication] و يشمل هذا النوع من الاتصالات العلاقات القائمة بين المدراء و العاملين في إدارات أخرى غير تابعة تنظيميًا لهم. أي انه اتصال يأخذ شكلاً غير رسمي تنظيمي يقول حنفي "يمكن ملاحظة أهمية الاتصال المحوري في الشركات المتعددة الجنسية و الأسواق ففي شركة Eaton Corporation المنتشرة في اثنان و عشرون دولة حيث توضع الخطط و السياسات وفقًا لمجموعات المنتجات الرئيسية بصرف النظر عن المنطقة الجغرافية و بذلك نجد أن الاتصال بين المصانع الخاصة بكل مجموعة من المنتجات و بين مجموعات المنتجات هو محوري في مسلكه"(509).

 طرق الاتصالات الإدارية

ورد في مواضيع الاتصالات الإدارية عدة طرق للاتصالات الإدارية في المنظمات منها

1. الاتصال الشفهي (اللفظي) و هو ذلك الاتصال كما يقولا قوته و دياب الذي يستخدم الألفاظ المنطوقة المشتملة على كلمات أو جُمل أو عبارات دالة على معنى مفيد و تتكون منها الفكرة أو الموضوع الذي يريد المدير نقله للسامعين.و من صور هذا الاتصال المحادثات و الندوات و الاجتماعات و المقابلات و البرامج التدريبية و يشمل أيضًا هذا النوع من الاتصال استخدام الهاتف في المنظمات. تلجأ المنظمات إلى هذا النوع من الاتصال الذي يتسم بالسرعة عندما تتطلب الرسالة توضيحًا خاصًا للتأكد من إيصال المعنى الصحيح. و نرى أن فائدة هذا النوع من الاتصال أنه يعطي ردود فعل مباشرة و يسهل التفاعل الذي يسمح بتبادل جيد للأفكار و بالتالي اتصال فعّال.
2. الاتصال الكتابي و هو الاتصال الذي يستخدم كتابة الأفكار و المعلومات إما باستخدام الكلمات أو الرموز و توزيعها للعاملين في المنظمة. و يرى حمود أن الاتصال الكتابي سلاح ذو حدين فقد يكون ايجابيًا إذا اتسم بالدقة التعبيرية و الوضوح و بالتالي يمكن اعتماده كوثيقة رسمية قانونية و قد يكون سلبيًا إذا لم يكن بالدقة المطلوبة و يكون عبء على المنظمة لحفظه و تكديسه في المخازن. و من صور هذا النوع من الاتصال التقارير و الأوامر و التعليمات و كتيبات المنظمة و سياسات و لوائح المنظمة و دليل قوانين العاملين و غيره. و في دراسة العسكر و العمار و الأسمري واقع الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية دراسة ميدانية مقارنة تبين صحة الفرضية القائلة باختلاف التنظيمات الإدارية المسؤولة عن مهام الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية و بينت أيضًا أن هناك تحولاً في الوضع التنظيمي نحو المركزية الكاملة مع التوصية بضرورة إدخال التقنيات الحديثة في الاتصالات الكتابية.
3. الاتصالات الالكترونية و هي القرارات أو المعلومات التي تصل للعاملين عن طريق التقنيات الحديثة الانترانت أو الانترنت أو الفاكس. فالاتصالات الالكترونية من الممكن أن تعزز نمو و فاعلية الاتصال بين العاملين إلا أنها من الممكن أن تُـحاط بعدم الفهم الصحيح distortion إذا لم تكتب بطريقة واضحة مثل الاتصالات الكتابية. و نرى أنه غالبًا ما تكثر الاتصالات الالكترونية مع المنظمات الافتراضية التي تستخدم التجارة الالكترونية لتحقيق الاتصال مع العاملين و المديرين و العملاء. و نرى أن المستقبل هو للاتصالات الالكترونية خصوصًا في ظل تطبيق أغلب دول العالم المتقدم لمبادئ الحكومة الالكترونية, لذا يجب على المنظمات الحكومية و الخاصة مراعاة أهمية هذا النوع من الاتصالات عن طريق تدريب جميع الموارد البشرية على استخدام التقنيات الحديثة و جعلها واقعًا ملموسًا من خلال تبني سياسات حديثة للاتصال تكون مواكبة للتطور التقني و تنم عن قراءة جيدة للواقع و المستقبل الذي يؤكد أن اليوم و المستقبل هو لهذا النوع من الاتصالات. و بمقابلة الممثل الإداري لشركة العين للعين للبصريات i2i في جدة الأستاذة غدير السبحي و سؤالها عن واقع الاتصالات الالكترونية في الشركة أجابت إن قسم الاتصالات الإدارية في الشركة يتولى تحديد الوسائل بحسب القرار و بحسب العاملين فالبائعون في فروع المحلات المختلفة يتلقون من منسق الاتصال رسائل إلى هواتفهم المحمولة عن موعد اجتماع مدير الموارد البشرية مع البائعين, أما الموظفون في الإدارات المختلفة مثل قسم المعامل و القسم المالي و خدمة العملاء فإنهم يتلقون التعاميم و القرارات عن طريق بريد الشبكة الداخلية (الانترانت), لكن مديري فروع المعارض يتلقون القرارات الجديدة و طلبات الاجتماع عن طريق البريد الالكتروني أو الفاكس و إن كان البريد الالكتروني هو الغالب, و أوضحت أن مدير الشركة يفضل استخدام الفاكس عن البريد الالكتروني لانشغاله و أن رقم فاكس المدير و هاتفه المباشر لدى جميع العاملين لمن يرغب في الاتصال معه. و أضافت إن جميع مديري الأقسام في الشركة يتلقون مواضيع جدول المناقشات التطويرية و متطلبات حلقات النقاش على بريدهم الالكتروني نظرًا لأنها في الغالب تحوي تفصيلات كثيرة. و أشارت إلى أن سياسة الشركة مع المدربين المسؤولين عن تطوير الموارد البشرية تطلب منهم استخدام الوسائل الحديثة أثناء اتصاله مع الموظفين لشرح برامج التدريب لهم. و بسؤالها هل الشركة اعتمدت استقبال استفسارات العملاء عن طريق البريد الالكتروني, أجابت أنه لم يستخدم البريد الالكتروني مع العملاء لأنه لم يكن هناك طلب من العملاء لهذه الخدمة و رأت أن السبب أن العملاء في الغالب يقوموا بالاتصال الهاتفي للاستفسار عن أي أمر إلا أنها أشارت أنه من الممكن أن يتم ذلك مستقبلاً إذا ما دعت الحاجة لذلك إذا انتهجت الشركة التجارة الالكترونية و المعارض الافتراضية على الويب. و بسؤالها هل تعتمد الشركة نقل الاجتماعات بالصوت و الصورة Video- Mediated Communication أو ما يطلق عليه Cybermeetings أجابت أن هذه الطريقة الحديثة غالباً ما تستخدم بين فروع الشركات البعيدة عن بعضها البعض و أن شركة i2i هي شركة وليدة من سبع سنوات فقط و فروعها فقط ترتكز في مدينة جدة كخطة مبدئية إلا أنه عند التوسع في الفروع الإقليمية مستقبلاً لا تستبعد استخدام هذه التقنية في الاجتماعات مع مديري المناطق البعيدة و من الطريف الغريب قولها أنه في بعض الأحيان يقوم مدير التسويق بتوصيل الخطة التسويقية للمدير عن طريق وصلة الBluetooth التي تكون في حاسب المدير المحمول. و انتهى لقائي معها بالشكر لها على تعاونها البنّاء معي هي و المدير العام المهندس حلمي نتو الذي كان مثالاً للمدير الشاب الناجح المتمتع بقدر كبير من الشفافية في توضيح أغلب الأمور.
4. الاتصالات غير اللفظية هي الاتصالات التي لا تستخدم الكلمات للدلالة على معانيها و إنما لغة غير لفظية مثل الإشارات. تعد مساحة الاتصالات غير اللفظية واسعة جدًا فتعابير الوجه و لغة الجسد تعطي انطباعات بحسب مغزاها فقد يستعمل المدير كما أوردا آل علي و الموسوي قبضة يده و يضربها على الطاولة للتأكيد على جدية الأمر. إن ابتسامة احد المديرين لموظفه و ربته على ظهره لأنه أدّى عملاً جيدًا تُـعد نوعا من الاتصال غير اللفظي كما قالا جرينبرج و بارون. و يستطرد بارون و جرينبرج قائلين إن الملابس (المظهر) لا يمكن أن تعوض النقص في المهارات المطلوبة للوظيفة و لكن من تتوفر لديهم المهارات المطلوبة فإنهم يعبروا عن أنفسهم جيدًا إذا ارتدوا ملابس ملائمة كما توضح الكتب الإرشادية dress for success. أيضًا أشارا جرينبرج و بارون أن الوقت من الممكن أن يستخدم كعامل غير لفظي في الاتصال, فقد يوحي المديرين في المنظمات الكبيرة للمراجعين أن وقتهم ثمين عن طريق جعل المراجعين ينتظرون بعض الوقت حتى يتمكنوا من رؤيتهم.

و ليس هناك ما يميز طريقة من طرق الاتصال هذه عن الأخرى إلا أن الموقف هو الذي يحدد ذلك فقد يكون الاتصال الشفهي فعّال في الاتصالات التي تحتاج لشرح وافي و قد يكون الأسلوب الكتابي فعّال في الاتصالات الروتينية. معوقات الاتصالات الإدارية:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 المعوقات

إن إدراك المديرين لمعوقات الاتصالات الإدارية يسهّـل عليهم معرفة هذه المعوقات و بالتالي تجاوزها لكي يتم تحقيق الاتصال الفعّال و من هذه المعوقات الآتي:

1. معوقات شخصية مثل عدم القدرة على التعبير الجيد و اختيار ألفاظ مبهمة كما أوردا آل علي و الموسوي و غلبة الغموض و عدم إصغاء العاملين و اختلاف قدراتهم و مداركهم العقلية نتيجة الفروق الفردية.
2. معوقات تنظيمية مثل كبر حجم نطاق الإشراف وكثرة المستويات الإدارية كما يقول الشيخ التي تنقل الرسالة مما يؤثر على وصول المعلومات بطريقة صحيحة, أضف إلى ذلك عدم وجود هيكل تنظيمي كما يشير حمود يؤدي إلى وضوح الاختصاصات و الصلاحيات ، أيضًا غياب السياسة الواضحة لنظام الاتصالات في المنظمة التي توضح أهداف الاتصالات الإدارية في المنظمة و تساعد على تحديد السلطة و الصلاحيات و المسؤوليات و تمنع التداخل بين الوحدات التنظيمية.
3. معوقات بيئية يرى عامر أن درجة الحرارة و الإضاءة و سوء التهوية و وجود الضوضاء تساعد على إعاقة الاتصال الفعّال. و يضيف الخازندار في دراسته الاستماع الفعّال و تأثيره على الاتصالات التنظيمية أن الحيز المكاني الضيق و بالأخص في الدوائر الحكومية مع كثرة المراجعين يعرقل الاتصال الفعّال و يؤدي للتوتر.
4. معوقات نفسية اجتماعية مثل كون طرفي الاتصال من مجتمعات مختلفة, و قد أوصت المنجي في دراستها الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية) على ضرورة تعزيز العلاقات الاجتماعية بين العاملين على اختلاف مستوياتهم التنظيمية و ذلك لرفع الحواجز النفسية و الاجتماعية بين المديرين و العاملين لتحقيق أهداف الاتصال. من خلال ما تقدم يتضح لنا أنه متى ما انتهجت المنظمات إلى تدعيم العلاقات الإنسانية الاجتماعية بين العاملين و خلق جو ودي قيمي بين العاملين و المديرين فإن ذلك مؤداه إلى تحسين قنوات الاتصال بها و تعزيز فرص تحقيق أهدافها.

 الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز

في دراسة لهدى السوادي(رسالة ماجستير) بعنوان "المعوقات التنظيمية لعملية الاتصالات الإدارية في المنظمات الحكومية ذات الشطرين (الرجالي و النسائي) دراسة ميدانية على جامعة الملك عبدالعزيز في جدة" أوضحت هدى حقيقة سير الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز من خلال فرضية البحث الأساسية القائلة بأن عدم وجود تنظيم إداري واضح لجامعة الملك عبدالعزيز يؤدي إلى ضعف و قصور نظام الاتصالات بها. بينت دراسة السوادي عدم وجود خريطة تنظيمية واضحة للجامعة فقد استنتجت السوادي أن الخريطة توضح التسلسل الهرمي من أعلى إلى أسفل و الوظائف الرئيسة في الجامعة و لكنها لا توضح خطوط السلطة و لا قنوات الاتصال و لا نطاق الإشراف لكل وظيفة و لا الهيكل الحالي لقسم الطالبات و لا المستويات الإدارية المختلفة و العلاقات بينهما و أكثر العناصر التي لا توضحها الخريطة حسب نسب الدراسة هي قنوات الاتصالات الإدارية بين الشطرين. ففي هذه الدراسة أثبتت السوادي صحة فرضية الدراسة و هي غياب السياسة الواضحة للاتصالات فقد تبين أن أغلب الموظفين يعتمدون على الخبرة الشخصية كمصدر للاتصال بنسبة 73% و المصدر الثاني هو التعليمات الشفهية من الرؤساء المباشرين بنسبة 64% و جاء في النهاية أن أفراد العينة الذين لا يعتمدون على الكتيبات بنسبة 50%. هذه الكتيبات التي توضح كيف يتم الاتصالات بين الشطرين هي أقل شيء يعتمدون عليه مما يؤكد صحة الفرضية القائلة بعدم وجود سياسة مكتوبة واضحة للاتصالات فالخبرة الشخصية ثم الرؤساء المباشرين ثم سؤال الزملاء الأقدم في العمل تأتي متقدمة على الكتيبات الشارحة لسياسات الاتصالات الإدارية التي كانت في آخر مرتبة. تقول السوادي "من الأهداف التي تحققها سياسة الاتصال توجيه الأفراد نحو تحقيق أهداف الجامعة و تحقيق التعاون و التكامل بين كافة الإدارات و الأقسام في الجامعة ككل"(236) لذا يتبين لنا أهمية وجود سياسة مكتوبة و واضحة للاتصالات في توضيح قنوات الاتصال الرسمية و رسم أهداف و سياسات الاتصالات الإدارية و توضيح خطوط السلطة. أما الفرضية الثانية التي ثبت صحتها فهي عدم تقيد العاملين بقنوات الاتصال الرسمية و تخطي المستويات إلى أعلى و إلى أسفل مما يربك عملية الاتصال. فقد بينت الدراسة أن من أسباب التخطي عدم وضوح خطوط السلطة و عدم وضوح قنوات الاتصال ثم عدم وضوح الخريطة التنظيمية و بالتالي ازدواجية الأوامر. و أهم النتائج المترتبة على التخطي كما تقول السوادي هي سوء العلاقات بين الرؤساء و المرؤوسين و إرباك العمل و تعطيله و إعاقة عملية الاتصال بين المستويات الإدارية المختلفة. تقول السوادي "هناك علاقة ارتباطية بين عدم توضيح الخريطة لقنوات الاتصال الرسمية بين الشطرين و بين عدم تقيد العاملين بخطوط السلطة في الجامعة, كما أن عدم توضيح الخريطة لقنوات الاتصال الرسمية بين الشطرين أدى إلى عدم وضوح خطوط الاتصال بين الأقسام و الإدارات المتناظرة. و هذا و لا شك نتيجة لغياب سياسة واضحة للاتصال و كل ما سبق يثبت صحة فرضيتنا"(237). أيضًا أشارت السوادي إلى الإغراق في المركزية الشديدة يؤدي إلى عرقلة عملية الاتصالات الإدارية فقد بينت دراسة غازي مدني كما تقول السوادي أن الهيكل التنظيمي للجامعة ازداد حجمًا و أخذ شكلاً رأسيًا مما يعني ميله للمركزية. فقسم الطالبات يتبع قسم الطلاب في جميع الأمور و لا موازنة بين المسؤوليات الممنوحة للإداريات و حجم الصلاحيات و لا وجود لمشاركة اتصال قسم الطالبات في عملية اتخاذ القرارات أيضًا. من خلال دراسة السوادي يتبين لنا أهمية تفعيل و تنسيق عملية الاتصالات الإدارية و دورها الفعال في إحداث التوازن في المنظمة و العكس تماماً إذا ما أهملت عملية الاتصالات الإدارية كما هو الحال في جامعة الملك عبدالعزيز موضع الدراسة.

 ختامًا

الاتصالات الإدارية عبارة عن نشاطات مختلفة تقوم بها المنظمات لتوضيح توجهاتها و أهدافها للعاملين و للعالم الخارجي. و اختلاف طرق الاتصالات الإدارية يبين المهارة التي يجب توافرها في القائمين على مركز الاتصالات الإدارية في اختيار الوسيلة المناسبة للشخص المناسب مع المعلومة المناسبة. فالاتصال يعتمد على مبادئ للاتصال الفعّال لكي يحقق أهداف المنظمة لذا يجب معرفة هذه المبادئ و جعلها واقع مُعاش يشعر به العاملين. أيضًا يجب أن يوحي الاتصال في المنظمة للعاملين أنهم أسرة واحدة من خلال الاتصالات الاجتماعية لكي يستشعر الأفراد العاملين أن المنظمة جزء منهم و هم جزء منها و بالتالي بذل أقصى طاقاتهم و هذا هو الاتجاه القيمي الحديث في المنظمات الناجحة. لذا لا يمكن التقليل من شأن الاتصالات الإدارية في المنظمات و بالأخص عندما نعلم أن 80% من أوقات المديرين هي اتصالات بطريقة أو بأخرى.

 المصادر

1- الاتصالات الإدارية. 22 ابريل 2006. (لم يُـذكر اسم كاتب المقال في الموقع).

http://www.islammemo.cc/filz/one_news.asp?IDnews=348

2- التويجري, محمد إبراهيم و محمد عبدالله البرعي. معجم المصطلحات الإدارية. الرياض: مكتبة العبيكان, 1993. 3- الخازندار, جمال الدين. الاستماع الفعّال و تأثيره على الاتصالات التنظيمية. الإداري السنة 17 العدد 61 يونيو 1995. 4- السوادي, هدى سليمان. المعوقات التنظيمية لعملية الاتصالات الإدارية في المنظمات الحكومية ذات الشطرين (الرجالي و النسائي) دراسة ميدانية على جامعة الملك عبدالعزيز في جدة. رسالة ماجستير . جامعة الملك عبدالعزيز, 1995. 5- الشيخ, حسن محمد. السلوك الإداري النظرية و التطبيق. 1993. (لم أجد بيانات النشر). 6- الصباب, أحمد عبدالله و آخرون. أساسيات الإدارة الحديثة. 2002.( لم أجد بيانات النشر كاملة). 7- الصحّاف, حبيب. معجم إدارة الموارد البشرية و شؤون العاملين. بيروت: مكتبة لبنان, 2003. 8- الطنوبي, محمد عمر. نظريات الاتصال. الإسكندرية: مطبعة و مكتبة الإشعاع الفنية, 2001. 9- آل علي, رضا صاحب و سنان كاظم الموسوي. الإدارة لمحات معاصرة. عمّان: الوراق للنشر و التوزيع, 2001.

10- العمار, عبدالله إبراهيم و عبدالله العسكر و عوض الأسمري. واقع الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية دراسة ميدانية مقارنة. الرياض: مطابع معهد الإدارة العامة, 1995.

11- المنجي, زهراء سيف. الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية). الإداري السنة 26 العدد 96 مارس 2004.

12- الهواري, سيد محمود. الإدارة الأصول و الأسس العلمية. القاهرة: مكتبة عين شمس.( لا يوجد سنة نشر).

13- جرينبرج, جيرالد و روبرت بارون. إدارة السلوك في المنظمات. ترجمة رفاعي محمد رفاعي و إسماعيل علي بسيوني. الرياض: دار المريخ للنشر, 2004. 14- حمود, خضير كاظم. السلوك التنظيمي. عمان: دار صفاء للنشر و التوزيع، 2002. 15- حنفي, عبدالغفار. السلوك التنظيمي و إدارة الموارد البشرية. الإسكندرية: دار الجامعة الجديدة للنشر, 2002. 16- عامر, يس. الاتصالات الإدارية و المدخل السلوكي لها. الرياض: دار المريخ للنشر و التوزيع, 1986.تمنتانتاانانت 17- عبدالباقي, صلاح الدين محمد. السلوك الإنساني في المنظمات. القاهرة: الدار الجامعية, 2001. 18- قوته, محمد نوري و عبدالحميد احمد دياب. الاتصالات الإدارية و نظم المعلومات. جدة: مطابع الشرق الأوسط, 2001.