إدارة الخدمة المعلوماتية

إدارة الخدمة المعلوماتية (IT Service Management (ITSM، يستخدم هذا المصطلح بطرق عدة في أنظمة الإدارة والمؤسسات التي ترغب في تحسين إدارة خدماتها وزيادة نضج هذه الخدمات.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 تعريفها

يأخذ أي تعريف لهذا المصطلح بعين الاعتبار المكونات التالية:

• توصيف للعمليات المطلوبة لتقديم الخدمات المعلوماتية للزبائن وكذلك لتقديم الدعم اللازم.
• الهدف الأساسي من ITSM هو تقديم الخدمات والمنتجات التي تحتاجها المؤسسة لتصل الى غايتها وأهدافها العامة.
• تعريف بالأدوار والمسؤوليات الخاصة بفريق العمل المعلوماتي والزبائن والمساهمين وبكل ذوي العلاقة بالمعلوماتية.
• ادارة الموردين الخارجيين (الشركاء) الذين لهم دور في تقديم الخدمات والمنتجات المعلوماتية.

تغطي المكونات السابقة مجتمعةً الكفاءاتِ التي تحتاجها المؤسسات (وأقسام المعلوماتية ضمنها) لتقديم خدماتٍ ذات جودة عالية تحقق متطلبات واحتياجات العمل.

 الجوانب الأربعة للـ ITSM

جوانب الـ ITSM

يجب أخذ أربعة جوانب عند دراسة مفهوم الـ ITSM:

الشركاء / المزودون : يجب أن نأخذ بالحسبان الأهمية البالغة لعلاقات الشريك بالمزود الخارجي، وآلية مساهمة كل منهما في ايصال الخدمة.

الأفراد: نتكلم هنا عن المهارات الناعمة (Soft Skills) لدى فريق العمل المعلوماتي والزبائن والمساهمين. مثلاً : هل يملك فريق العمل المعلوماتي المعرفة والخبرة الكافية والصحيحة لأداء أدوارهم؟

المنتجات (الحلول التكنولوجية المقدمة) يأخذ بالحسبان الخدمات المعلوماتية، والكيان الصلب والكيان المرن، والميزانيات، والأدوات والوسائل.

الاجراءات المعلوماتية : تتعلق بايصال الخدمة من طرف لطرف بالاعتماد على سير عمل الاجرائية.

تتأكد الـ ITSM ذات الجودة العالية أن الجوانب الأربعة أخذت بعين الاعتبار كجزء من مسيرة التحسين المستمرة للمؤسسة المعلوماتية.

 

 فوائد الـ ITSM

غالباً ما تختلف فوائد تطبيق خبرات الـ ITSM حسب احتياجات المؤسسة المطبِّقة، لكن هناك بعض الفوائد النموذجية :

• تحسين نوعية وجودة الخدمة المقدمة.
• تقدير تكلفة الخدمة حسب درجة جودتها.
• تقديم خدمات تحقق متطلبات العمل والزبائن والمستخدمين.
• اجراءات عمل مركزية ومتكاملة.
• يعرف كل شخص مسؤوليته ودوره ضمن عملية تقديم الخدمة.
• التعلم من الخبرات السابقة.
• إمكانية قياس مؤشرات الأداء.

 مطابقة أهداف قسم المعلوماتية لأهداف المؤسسة

يجب أن لا ننسى مفهوماً هاما عند مناقشة فوائد الـ ITSM وهو: تطابق الأهداف الخاصة لقسم المعلوماتية في المؤسسة مع أهداف تلك المؤسسة. فعندما يركز فريق العمل المعلوماتي فقط على التكنولوجيا كهدف بحد ذاتها فإن ذلك يُضعف ادائية المؤسسة بشكل عام. لأن التكنولوجيا بحد ذاتها ليست هدفاً، بل أداةً داعمةً لكي تحقق المؤسسة أهدافها (سواءً الربحية، أم التنموية، ام الاجتماعية...). لذلك من المفيد التأكد ان فريق العمل المعلوماتي يفهم أهداف مؤسسته ويسعى لكي يضع التكنولوجيا في خدمة تلك الأهداف بحيث تتطابق أهداف وتوجهات قسم المعلوماتية مع أهداف وتوجهات المؤسسة بشكل عام. يشرح الرسم التالي الطريقة التي من خلالها يمكن لأهداف المؤسسة أن تصل إلى قسم المعلوماتية لكي يقوم هذا القسم بوضع أهدافه وخططه لتحقيق الأهداف العامة للمؤسسة:

يقسم الرسم المؤسسة الى عدد من مستويات تعمل باتجاه تحقيق مجموعة من الأهداف العامة. تتواصل هذه المستويات مع بعضها البعض عن طريق الإجابة على التساؤلات التالية:

• المؤسسة: ماهي الأهداف الرئيسية للمؤسسة
• إجراءات العمل الأساسية: كيف تساعد اجراءات العمل على تحقيق الأهداف في المستوى السابق.
• قسم المعلوماتية: ماهي الخدمات المطلوبة لتنفيذ الاجراءات في المستوى السابق بشكل فعال ومؤثر.
• ادارة الخدمات المعلوماتية: ما هي اجراءات ITIL المطلوبة لايصال الخدمات اللازمة للمستوى السابق ودعمها بشكل يضمن الجودة العالية.
• الأعمال التقنية المعلوماتية: ما هي النشاطات التقنية الفعلية اللازمة لتنفيذ اجراءات ITIL في المستوى السابق.

 مثال

مثال لتوضيح مطابقة أهداف قسم المعلوماتية لأهداف المؤسسة: في حالة متجر أزياء، نجد أن الأهداف العامة للمتجر (المؤسسة) هي كسب المال مع المحافظة على سمعة حسنة وصورة طيبة. لذلك توجد إجراءات عمل أساسية تساعد على تحقيق هذه الأهداف مثل: قسم البيع بالتجزئة، قسم المتشريات، قسم التسويق، قسم إدارة الموارد البشرية، وغيرها.

على المستوى الأدنى نجد الخدمات المعلوماتية التي تدعم تحقيق أهداف هذه الأقسام مثل: موقع ويب، نظام البريد الإلكتروني، نظام نقاط البيع، نظام إدارة المستودعات... وغيرها.

تحت هذا المستوى نجد مستوى إدارة الخدمات المعلوماتية الذي يهدف إلى التأكد من مستوى الخدمة وكفائتها بحيث يحقق المستوى السابق أهدافه. وهكذا يعمل كل مستوىً على دعم المستوى الأعلى في تحقيق أهدافه وصولاً إلى الأهداف العامة للمؤسسة.

 المصادر

An Introductory Overview of ITIL® V3, Version 1.0, Written by: Alison Cartlidge Xansa - Steria, Ashley Hanna HP, Colin Rudd itEMS Ltd, Ivor Macfarlane IBM, John Windebank Sun, Stuart Rance HP

Edited by: Alison Cartlidge Xansa - Steria, Mark Lillycrop itSMF UK

Published by: The UK Chapter of the itSMF